Kunden-Loyalität
und Social Media-Marketing

In vielen Unternehmen wird der Wert einer Kundenbeziehung tatsächlich kaum oder gar nicht quantifiziert – und das meint nicht unbedingt in Euro und Cent. Online-Marketing wird oft leider mit dem Blick auf einen schnellen Return On Investment (ROI) umgesetzt, Analysen und vorhandene Daten aber kaum zur Hilfe genommen, vorhandene Beziehungen ignoriert. Viele Marketing-Mitarbeiter und –Abteilungen sind auf einem konstanten Strom von neuen Leads konzentriert, statt die inneren Werte der Entwicklung von Beziehungen zu erkennen. Für die Marke, für den Abverkauf, wie auch immer. Das Ergebnis? Kein Ergebnis. Nicht wirklich. Und schon gar nicht wenn wir auf die Social Media blicken.

Die allgemein eher niedrige Eintrittsbarriere und scheinbar preiswert zu bekommenen Interaktionen wiegen viele Unternehmen in einer fehlgeleiteten Sicherheit, es seien keine Investitionen erforderlich. Doch erstens ist das komplett falsch, denn es braucht enorm viel Einsatz in Form von Personal und damit auch Bargeld – und zweitens sind Leads alleine kaum das richtige Instrument, um Loyalität, Vertrauen und Marke auszubilden. Die Kunden wollen ernst genommen werden. Und da hapert es noch an vielen Stellen.

Wie auch immer Unternehmen Ihre besten Kunden definieren – sei es im E-Commerce, sei es die Marke voran zu bringen, es braucht klare Kriterien und Vorstellungen, wer sie sind (eine Möglichkeit sind so genannte Personas). Nur so können Marketeers ihre bestehende Kundenbasis identifizieren und damit auch zukünftig glasklar erkennen. Damit einher gehend gilt es sicher zu stellen, dass Unternehmen ihre Content-Arbeit optimieren und ihre Social-Media-Bemühungen an den Orten konzentrieren wo ihre (potenziellen) Kunden, wirklich ihre Zeit verbringen – sich zu informieren, zur Orientierung, zum Lernen.

Das Ganze noch mal auf den Punkt gebracht:

1) Auf Mehrwert und Information fokussieren Wenn die Menschen einem vertrauen und sich auf die Quellen verlassen können, wenn sie qualitativ hochwertige Informationen und aufschlussreiche Kommentare geliefert bekommen, dann wird sich diese Beziehung über die Zeit deutlich, ja nachhaltig vertiefen. Denn die Menschen sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten zu lernen und sich über Themen, die sie interessieren und ihre Probleme lösen zu informieren.

2) Auf die richtigen Kunden konzentrieren Gerade im E-Commerce muss man stets seine Daten parat haben, muss die Strategie eine Erhöhung der Kundenbindung sein – und es gilt, einen deutlichen Schwerpunkt darauf zu legen, seine besten Kunden zu halten, sie zu pampern. Die uralte Weisheit heißt (ja, ich weiß… langer Bart): Es ist immer günstiger einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Social Media-Marketing und ein geschicktes E-Mail-Marketing sind hier ganz klar die Mittel der Wahl. Loyalität und Vertrauen sind eine hohe Währung – und das geht soweit, dass solche Kunden am Ende gar zum Marken-Botschafter werden. Das Topp-Ziel – zweifellos. Aber machbar.

Kurz und gut: Investitionen in Kundenbindungen sind nicht dazu geeignet in Euros gewichtet zu werden – und doch bringen sie erkennbare Nachhaltigkeit und am Ende auch Umsatz. Nur machen muss man es. Und sich als Unternehmen klar darüber sein, dass es langfristiger Einsatz ist, dass es kostet und dass die Controller vermutlich permanent den Kopf schütteln werden. Nicht davon beirren lassen!