Beratungs-Software für progressive Kundenberatung

Text für Broschüre der VGH Versicherungsgruppe Hannover


Kunden werden immer anspruchsvoller, wollen mehr wissen, mehr erfahren über die Produkte, die die VGH anzubieten hat. Ihr gutes Recht. Ein modernes Unternehmen muss solche Bedürfnisse antizipieren, sich entsprechend vorbereiten. Und zeitgemäß reagieren. Dies ist mit dem Pilotprojekt Multimedia zweifellos gelungen.
Zusammen mit anderen öffentlich-rechtlichen Versicherungsunternehmen wurde diese multimediale Anwendung zur Verkaufsunterstützung entwickelt. Ganz klares Ziel ist, Bedürfnisse der zu beratenden Kunden zu erahnen, sie mit der Visualisierung von Inhalten direkt anzusprechen. Ein Kombination aus Text, Bild, Film und Video wird zu Beratungs-Software gebündelt, die per Computer den potenziellen Kunden präsentiert wird.
Wer überzeugen will braucht Argumente, und zwar gute. Auch die beste Beraterin und der beste Berater können nur erreichen, dass die Kunden ihnen zuhören, ein gutes Gespräch ist ohne Zweifel ”die halbe Miete”. Doch sind eben die Menschen heutzutage mehr gewohnt, Ohr und Auge werden allgegenwärtig gereizt durch die verschiedensten Medien. Und darum gibt es die neue Beratungs-Software. Zahlen und Argumente sollen Leben bekommen, trockene Daten und Fakten anschaulich werden. Ein Visualisierung, die die Kunden emotional anspricht. Damit ist eine neue Dimension der Beratungs-Qualität erreicht.
Für das Pilotprojekt Multimedia hat die VGH zusammen mit ihren Partnerunternehmen eine Software für das Produkt ”Privat-Rente” erstellt. Mit Hilfe eines PCs oder Laptops können die Beraterinnen und Berater der VGH eine ganze Reihe von Beratungsmodulen aktivieren – seien es Videos, oder auch animierte Charts und Grafiken. So werden die Beratungsgespräche gezielt unterstützt und fokussiert. Da die einzelnen Module individuelle Schwerpunkte haben und man ja nie weiß, wie ein Kundenkontakt läuft, sind die Module in sich unabhängig und frei kombinierbar – sprich, sie können von den Beratern individuell zusammengestellt werden. Wie diese Module aussehen, finden Anwender in der präzisen, ausführlichen und verständlichen Zusammenstellung der Marketing-Information Nr. 28 o 4.00.
Die Multimedia-Anwendung ”Privat-Rente” besteht aus 32 individuellen Beratungsmodulen, die der Verkaufstätigkeit der VGH-Beraterinnen und Berater hilft – sie in ganz bestimmter Weise unterstützt, so dass die Kunden optimal informiert werden. Was soll also mit dieser Software erreicht werden, was sind die Funktionen? Zunächst einmal geht es natürlich darum, komplexe Sachverhalte anschaulich zu machen, und vor allem aber die potenziellen Kunden überhaupt erstmal für ein Thema wie die ”Privat-Rente” zu sensibilisieren. Dazu muss die Software in der Lage sein, Verkaufsargumente auf den Punkt zu bringen, und eventuell vorhandene, beziehungsweise im Beratungsgespräch auftauchende Gegenargumente zu entkräften.
Um dieses zu gewährleisten, soll so eine Anwendung leicht zu bedienen sein, dürfen die Berater vom eigentlich Zweck des Gesprächs nicht weggeführt werden, um sich etwa mit technischen Dingen zu beschäftigen. Dazu wurden diverse Funktionen bei der Erstellung der Anwendung berücksichtigt: Der Aufruf eines einzelnen Moduls erfolgt über eine einfache Kennzahl, wobei die Reihenfolge vollkommen beliebig ist, einzelne Module einfach aussortiert oder deaktiviert werden. Das ist wichtig, um auf individuelle Beratungssituationen einzugehen. Für bestimmte Zielgruppen (zum Beispiel den ”Single männlich” oder die ”Familie”) können per Standardfunktion fertige Präsentationsfolgen aufgerufen werden. Um auf die akute Beratungssituation einzugehen, kann jederzeit der Ton abgestellt oder die Anwendung gestoppt und wieder gestartet werden – um mündlich einzugreifen und so, sehr persönlich, die Kunden ”zu packen”. Denn die Beraterinnen und Berater der VGH müssen natürlich im Mittelpunkt des Gesprächs bleiben. Das ist elementar.
Ganz deutlich: eine Multimedia-Anwendung kann die Berater und die persönliche Beratung einfach nicht ersetzen. Ihre Funktion und ihre Stärken sind in neuer Effektivität zu suchen. Damit bei VGH-Kontakten optimale Situationen generiert werden, steht immer ein geeignetes Modul zu Verfügung, wenn es darum geht Verkaufsunterstützung zu gewährleisten. Ein Multimedia-Programm wie ”Privat-Rente” entspricht der allgemeinen Verkaufsphilosophie der VGH einer bedarfsgerechten und kundenorientierten Beratung. Die Multimedia-Anwendung dient als Impulsgeber, um das Gespräch verkaufspsychologisch zum Abschluss zu bringen, sie ist dabei so flexibel handhabbar, dass jeder jederzeit sein Beratungsgespräch individuell gestalten kann. Nicht mehr, nicht weniger. Und auf keinen Fall vergessen: weniger ist oft mehr – möglichst viele Module einfach der Reihe nach ablaufen lassen, ist noch lange keine erfolgreiche Inszenierung!